Na początku był tylko krótki komunikat na stronie domu pomocy społecznej. Kilka zdań, numer telefonu, prośba o kontakt. Ot, jedno z wielu ogłoszeń, które w tamtym pandemicznym kwietniu 2020 roku migały ludziom przed oczami. A jednak właśnie od tych kilku zdań zaczęła się historia kogoś, kto dziś spina w całość chaos dobrej woli: koordynatora lokalnych działań dla szpitala.
Telefon, który wreszcie zadzwonił
Przez pierwsze dni panowała cisza. Personel DPS-u sprawdzał skrzynkę mailową, nasłuchiwał telefonu, przy okazji rozmów z rodzinami podopiecznych wspominał, że „szukamy kogoś do koordynacji pomocy dla szpitala”. Wszyscy mieli głowy zaprzątnięte czymś innym – epidemią, maseczkami, organizacją pracy.
Ale w małych miastach wieści krążą szybciej niż oficjalne pisma. Ktoś udostępnił ogłoszenie w lokalnej grupie na Facebooku, ktoś wysłał link siostrze pracującej w przychodni, ktoś wydrukował kartkę i wywiesił w sklepie obok kasy.
Pierwszy telefon przyszedł późnym popołudniem. Dzwoniła nauczycielka na zdalnym – mówiła, że ma doświadczenie w organizowaniu szkolnych akcji charytatywnych, że potrafi ogarnąć Excela i ma „dwie ręce chętne do roboty”. Po niej – student medycyny, który wrócił z dużego miasta do rodziców i chciał „zrobić coś pożytecznego, a nie tylko patrzeć w ekran na zajęciach online”.
Zgłoszeń nie było setki. To nie casting do programu telewizyjnego. Raczej kilka, kilkanaście poważnych rozmów, w których po obu stronach słuchawki było sporo niepewności – bo nikt jeszcze do końca nie wiedział, jak taka rola koordynatora będzie wyglądać w praktyce.
Czego tak naprawdę szukaliśmy
W teorii chodziło o proste rzeczy: odbieranie telefonów od mieszkańców, którzy chcą pomóc; kontakt z lokalnym szpitalem; dopilnowanie, żeby darowizny i inicjatywy trafiały tam, gdzie są naprawdę potrzebne, a nie „gdziekolwiek, byle z poczuciem, że coś zrobiłem”.
W praktyce szukano jednak kogoś znacznie więcej niż „osoby od telefonu”. Kogoś, kto w warunkach kryzysu będzie umiał:
- słuchać sfrustrowanych ludzi („chciałbym przekazać maseczki, ale nie wiem gdzie”),
- rozmawiać z dyrekcją szpitala, która ma listę pilnych potrzeb, ale ma też procedury i ograniczenia,
- tłumaczyć darczyńcom, że ich pomysł jest świetny… ale na teraz potrzeba czegoś innego,
- a do tego wszystkiego – nie spalić się po tygodniu.
„To musi być człowiek, który umie ogarnąć chaos, ale sam się w nim nie zatopi” – powtarzali między sobą pracownicy DPS-u. I dodawali po cichu: „…i taki, który nie ucieknie po pierwszym konflikcie”.
Bo konflikty są nieuniknione. Jedni chcą pomagać „pod warunkiem, że to trafi tylko na oddział X”, inni potrzebują podziękowania na Facebooku, jeszcze inni działają po swojemu, kompletnie bokiem od uzgodnionej ścieżki.
Koordynator miał być tym, kto nie tylko to „przyjmie na klatę”, ale jeszcze przekuje w sensowny system.
Kandydaci z papierami i kandydaci z sercem
Rozmowy rekrutacyjne nie wyglądały jak w korporacji. Zamiast „gdzie widzi się pani za pięć lat?” padały pytania znacznie bardziej przyziemne:
- „Jak pani reaguje, kiedy ktoś dzwoni po raz czwarty z tym samym pytaniem?”
- „Czy jest pan gotów powiedzieć grupie lokalnych przedsiębiorców, że zamiast kolejnej partii pizzy dla personelu lepiej kupić myjkę do dezynfekcji?”
- „Co pan robi, kiedy dwa szpitale zgłaszają potrzebę w tym samym czasie, a środków wystarcza tylko dla jednego?”
Na papierze najlepiej wypadali ci z doświadczeniem w NGO, logistyce, zarządzaniu projektami. Ale to nie CV robiło największe wrażenie, tylko sposób, w jaki kandydaci opowiadali o wcześniejszych historiach: o wkurzonym darczyńcy, który poczuł się pominięty; o konflikcie w zespole wolontariuszy; o sytuacji, gdy trzeba było odmówić komuś, kto bardzo chciał pomóc, ale jego pomysł był zwyczajnie niebezpieczny.
W końcu pojawiła się ona – nazwijmy ją Anią.
Nie miała „wielkiego doświadczenia projektowego”, za to przez kilka lat prowadziła rodzinną firmę i działała w parafialnym zespole charytatywnym. Potrafiła mówić prosto, bez patosu, i bez świętej aureoli nad głową.
Na pytanie o sytuację konfliktową odpowiedziała:
– Mieliśmy kiedyś aferę o paczki na święta. Jedni dostali „lepsze”, inni „gorsze”. Ktoś się poczuł urażony. Nie da się wtedy zadowolić wszystkich. Ale da się potraktować wszystkich poważnie: oddzwonić, wytłumaczyć, przyznać się do błędów. Ludzie potrafią zrozumieć prawdę. Nie znoszą tylko bycia zignorowanymi.
To zdanie przesądziło sprawę bardziej niż wszystkie rubryki w formularzu.
Pierwsze dni na nowym froncie
Kiedy Ania zaczęła pracę, okazało się szybko, że opisane wcześniej „zadania koordynatora” to było bardzo delikatne streszczenie rzeczywistości.
Na co dzień jej praca wyglądała tak:
Rano – telefon do szpitala: „Czego potrzebujecie naprawdę, dzisiaj, nie w idealnym świecie?”.
Potem – maile i telefony od mieszkańców: ktoś ma wolną hurtową ilość rękawiczek, ktoś może wydrukować przyłbice, ktoś chce zorganizować zbiórkę w szkole, ktoś pyta, czy przydadzą się własnoręcznie szyte maseczki.
Między tym wszystkim – tabelka z darczyńcami, listy potrzeb, zestawienia, dokumentacja, żeby każdą rzecz dało się rozliczyć i pokazać, dokąd trafiła.
A po południu – dwie, trzy rozmowy „gaszące pożary” typu:
– Jak to nasze środki dezynfekcyjne pojechały do innego oddziału, niż zakładaliśmy?!
To były momenty, w których najbardziej liczyły się jej spokojne nerwy i zwyczajna ludzka decyzyjność: wytłumaczyć, przeprosić, ale też jasno powiedzieć, że czasem trzeba zmienić priorytety, bo życie pisze własny scenariusz.
Co się zmieniło dzięki temu, że koordynator jest
Po kilku tygodniach różnica była widoczna gołym okiem.
Tam, gdzie wcześniej darczyńcy działali trochę na oślep – jedni wieźli dary prosto do szpitala, inni do DPS-u, jeszcze inni do „znajomej pielęgniarki” – pojawił się porządek. Nie w sensie wojskowym, ale wystarczający, żeby:
- kluczowe oddziały dostawały to, czego realnie brakowało,
- uniknąć sytuacji, w której w jednym miejscu piętrzą się paczki z wodą i batonikami, a w innym brakuje podstawowych środków ochrony,
- móc uczciwie podziękować wszystkim, pokazując, że ich pomoc nie „zniknęła w czarnej dziurze”.
Personel szpitala i DPS-u odczuł jeszcze jedną, mniej wymierną, ale bardzo ważną różnicę: ktoś przejął od nich telefony, pytania, propozycje. Zamiast po raz dziesiąty tego samego dnia tłumaczyć, że „teraz pilniejsza jest dezynfekcja niż kawa w kapsułkach”, mogli zająć się tym, co naprawdę jest ich zadaniem – opieką i leczeniem.
Dla mieszkańców pojawiła się za to jedna, konkretna twarz pomocy. Zamiast zgadywać, do kogo zadzwonić, żeby „coś zrobić”, wiedzieli, że jest koordynator – osoba, która nie oceni, nie wyśmieje, nie zbyje. Tylko powie: „Super, że chcecie pomóc. Zróbmy to tak, żeby miało sens”.
Lekcja na przyszłość
Ta historia nie jest o tym, że jedna osoba „zbawiła system”. Bo koordynator bez ludzi dobrej woli, darczyńców, wolontariuszy i otwartego szpitala niewiele by znaczył.
To raczej opowieść o brakującym kawałku układanki. O tym, że w ochronie zdrowia często nie brakuje samej dobrej woli, tylko kogoś, kto ją ogarnie, poukłada, przeprowadzi przez gąszcz procedur i ludzkich emocji.
Ogłoszenie, które wisiało w sieci jako jedno z wielu, okazało się zaproszeniem do roli, której długo nikt nie umiał nazwać. Dziś, patrząc z perspektywy czasu, widać, jak bardzo ta rola była potrzebna – i jak bardzo warta jest tego, by ją traktować nie jak „dodatkową funkcję”, ale realny, stały element systemu.
Bo system ochrony zdrowia to nie tylko lekarze, pielęgniarki i dyrektorzy. To też ci, którzy stoją trochę z boku, między światem pacjentów, darczyńców i instytucji – i pilnują, by pomoc nie rozpraszała się w chaosie, tylko trafiała tam, gdzie może uratować czyjeś zdrowie albo po prostu czyjś dzień.
tm, zdjęcie z Pexels (autor: cottonbro studio)